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签约 | 河南百强诚信企业【大桥石化】携手帮我吧,打造卓越的内外部客户服务体系

[ 2020/07/10 ]


大桥石化集团股份有限公司成立于1998年,总部位于河南省郑州市。现已发展成为以成品油的批发、仓储、配送及零售终端为主,集天然气、新能源、高速公路服务区投资经营、房地产开发等行业为一体的现代化民营石化企业集团。现有员工2600余人。


集团以郑州为中心,业务辐射全国,是目前国内石化行业中设施完善、功能全面、管理规范、信誉可靠的知名企业。大桥石化集团是中国石油流通行业协会副会长单位、河南省石油业商会会长单位,先后荣获“河南省著名商标”,“豫商具影响力品牌”、“河南省百强诚信企业、“河南民营企业百强”、“全国青年安全示范岗”、“河南省先进基层党组织”、“消费者信得过单位”等多项殊荣。


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大桥石化旗下品牌


经过多年的发展,大桥石化集团不断开拓业务版图,如今大桥石化旗下已经拥有上千个加油站、多个便利店和高速服务区等。无论是内部的店面IT运维,还是外部的客户服务,大桥石化集团都面临极大挑战:


面向内部加油站、服务区门店的IT运维服务


为了保障各个地区店面的正常运行,每个店面配有基础的购物系统、加油系统等,随着店面的增多,总部信息部对门店的系统运维服务量成几何式爆发,运用传统服务方式,无法再满足应用需求。

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面向广大客户的会员服务


1、大桥石化自有购物商城小程序,面向广大客户出售加油卡、会员卡等,承载大桥石化会员卡绑定、权益减免、加油优惠政策等,大量线上咨询涌入客服部,需要集团持续扩大客服团队以保障高水准服务。


2、大桥石化客服部运用统一的服务电话为客户服务,因为业务多样化,需要转接到维修部、客服部、运维部等协同处理问题,而传统电话无法快速转接,效率较低……


因此,大桥石化集团都在寻找一套高度智能化的系统,来打造高效化的内、外部服务,提升服务水平,打造自身的核心竞争力。


通过多方对比试用,大桥石化集团选择与帮我吧智能客服合作,运用帮我吧专业化的服务管理,及时快速响应服务,打造卓越的内、外部服务体验。


帮我吧解决方案


1、运用高效的远程协助,打造低成本化的内部运维


针对内部门店软件系统服务量大的特点,大桥石化运用帮我吧专业的远程协助功能,记录门店ID,远程运维门店故障系统,快速、便捷、高效,提升内部服务效率。


帮我吧远程协助采用P2P技术,在网速差的环境下速度优势明显。而且一对多、多对一、转接、无人值守、子母机等功能都大大提升了大桥石化信息部的响应效率,充分利用现有资源,在不增加人员的前提下,有效提升门店的服务体验。


2、线上商城对接帮我吧在线客服,快速响应线上客户咨询


大桥石化面向广大终端客户的线上商城,接入帮我吧在线客服,客户所有咨询总部客服通过帮我吧一个平台快速响应。


常用会员卡充值、办理、故障等常用问题通过机器人快速响应解答,减少客户咨询排队时长,减少80%以上同类问题工作量。机器人无法解答的问题再转到人工客服处,系统自动记录客户会员资料和历史咨询记录,方便客服提供更加个性化的服务。


3、客户电话咨询,通过专业的呼叫中心智能路由到业务处理部门


二期项目,大桥石化还将上线帮我吧专业的呼叫中心,客户来电,可根据加油充值、地产业务、服务区业务等,智能路由分配到各个业务部门处理处,服务及时触达,高效便捷。


而且,帮我吧呼叫中心支持多线路并发,支持移动版随时在线,客服不会漏接每一通客户电话,为客户提供更好的接待体验。


在“大服务时代”,各行各业都在进行服务升级。大桥石化通过帮我吧智能客服,完成内、外部服务的升级改造,运用智能化、创新化的服务模式,将自身的服务水平推向新的高度。