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软件行业客服绩效应该怎么做,才能充分激活客服团队?

[ 2020/05/22 ]


5月20日,在这个刚刚过去的特殊节日,我们迎来了帮我吧全年50期直播的第五期,本期我们有幸邀请来原用友集团客户服务部高级顾问、北京中金智汇管理咨询有限公司联合创始人、客户服务总监张华杰先生为我们带来了《软件行业客服绩效应该怎么做,才能充分激活客服团队》的分享。


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一、中金智汇简介


北京中金智汇管理咨询有限公司是一家以软件销售、实施、服务、研发为主营业务的科技公司,成立于2011年,公司经过多年的积累和历练,建立了完善的咨询、实施、服务体系。


公司提供用友NC、U8、用友通、金万维云产品、帮我吧、致远OA等产品线全模块的实施咨询。


公司实施骨干人员均来自用友集团实施服务体系,拥有十年以上的ERP从业经验。他们运用自身资深的管理经验和帮我吧系统结合,进行客服管理和客服绩效考核,充分调动了客服团队的积极性,使团队的服务积极性非常高。那么,中金智汇是如何做到的呢?以下内容根据中金智汇张总的直播分享,整理而成。


二、中金智汇客户服务体系的进化历程


随着企业不断深化经营,中金智汇的客户体系建设也不断进化发展。从纯交付型服务部到客户成功部,中金智汇的客户服务建设在摸索中前进。


01、之前纯交付型服务部弊端


纯交付型服务部一般是由服务经理下设服务顾问,销售、实施、服务界限明确,但是局限性较大。


服务人员产品能力会越来越强,但通用工作能力,如沟通能力、办公能力等职场硬能力逐渐下降。


实施交付后产生的非故障类问题无人跟进,如实施验收后,客户所有问题都由服务人员处理,但随着企业发展,客户组织架构会变、审批流程会变、需求会变,原有方案已经不能满足用户需求,这些需求无人跟进,导致客户产品应用效果越来越差,系统无法支撑客户业务实时发展,客户满意度不高。


02、从纯交付型服务部到客户成功部


基于上述弊端,中金智汇把原实施服务部改为客户成功部,客户成功总监下设实时交付、服务运维,并在组织中加入服务经营角色。从售前到实施到服务,客户成功顾问全程介入,持续关注并跟进客户业务变化,适时了解客户情况,为客户及时优化系统,提升客户服务体验,保障客户满意度。


随着时代发展,行业竞争激烈,如今,实施服务、产品报价利润都一再被压缩,更坚定了中金智汇推进落实客户成功计划的决心。


三、中金智汇落实客户成功计划策略


01、服务标准化、产品化


把服务分为原厂服务、在线服务、标准服务、VIP服务、增值服务,并不断深化丰富服务产品线,挖掘客户深度需求,为客户提供高附加值服务。


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如中金智汇根据客户方无专职信息系统运维人员这一需求,开发系统运营服务,帮助客户进行服务器运维、权限设置、审批流设置、选项调整等服务,提升客户系统应用深度,发挥软件应有作用,深度参与客户运营,帮助客户成功。


02、服务报告制作


对不同级别客户出具月度、季度或年度服务报告,报告包括服务回顾、服务类型分析、问题分析、服务展望等,全面直观让客户看到服务次数和问题所在,为服务收费打下基础。


03、服务经营分析


服务经营分析报表工作量非常大,后续中金智汇将通过帮我吧BI进行自动化、智能化管理,如通过帮我吧记录服务模块、问题量、服务费金额等,用BI自动进行服务收费同期对比,与目标距离等分析,彻底实现服务数字化管理与运营。


04、优化服务分派工单


中金智汇一直运用帮我吧工单系统,进行协同服务。但如果要进行服务变革,关乎客户情况分析与自我评估,软件应用情况的一些分析、机会与需求分析等,需要不断在工单系统中优化,这是目前我们和帮我吧在合作中正在深化的一个模块之一。


05、落实落地——客服绩效考核


因为中金智汇全线接入帮我吧,客服所有服务服务模块和数量都有数据记录,中金智汇通过解决问题模块、问题类型、处理方式、质控调整等维度,详细制定每一项服务落地积分数,客服终分数由以上维度分数相加得出,并折算成比例,客服终按比例进行奖金分配。


每天的客服数据都直观可见,客服有绩效的驱动,服务积极性较高,人效大幅增加。


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帮我吧客服绩效BI示例


后期,中金智汇会持续深化服务交付绩效考核制度,增加服务经营指标,指标直接与服务收费挂钩,提升客服的服务经营参与度,一方面增加服务人员收入,另一方面把服务蛋糕做大,提升客户满意度和公司服务营收。