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行业背景
  • 竞争激烈
    中国管理软件市场品牌众多,各品牌间产品功能趋于同质化,同时,客户获取供应商信息的通道变得简单化,导致当前软件行业竞争日趋激烈,新客户开发愈来愈难。
  • 负担沉重
    管理软件开发、推广、售前、销售、实施、服务,部门多、链条长,与客户交互频次高,服务量大,但服务费收取却比较难,负担沉重。
  • 云转型趋势
    随着云计算技术的深入发展,用户逐渐倾向于选择投入少、应用灵活、迭代快速、服务更好的SaaS化产品,而SaaS则是“软件即服务”,因此未来软件行业的竞争归根结底是服务能力的竞争。
  • 挑战重重
    服务理念比较落后,而且缺乏围绕软件企业诉求的服务标准与规范,也没有专业的工具支撑,大多软件企业不知道该如何管理服务。
服务痛点
  • 老客户贡献率低
    传统模式下,绝大部分软件企业都采取第一年免费服务,从第二年按照合同金额收取固定比例服务费的模式,然而服务费难以收取,行业平均服务费收取比例(每年缴纳服务费的客户数与总客户数的比例)不到30%,升迁扩和老客户转介绍比例也不高。
  • 服务量大,服务成本高昂
    软件行业与客户交互频次较高,拥有大量的客户服务,企业不得不组建越来越庞大的服务部门,甚至分工明细,包括售前、实施、客服、服务营销岗等,软件企业经营成本负担越来越重。
  • 服务方式落后
    运用传统的电话、qq等方式为客户提供服务,服务过程无法监管、服务人员难以量化考核,客户满意度不高,影响客户二次购买和续费。
解决方案
以“闭环”思想打造完备的服务流程
一、服务交付体系
  • 整合服务方式
    整合电话、网站、微信、电脑桌面等软件行业客户服务常用渠道,还可以把帮我吧客户端集成到ISV自己的管理软件界面上,由客户一键发起服务。而客服则通过帮我吧一个工作平台集中运用机器人、电话、聊天、远程方式响应,提升服务响应及时性。
  • 打造服务闭环
    需要协作的问题,以工单为主线,流转到二线客服、产品研发、上门服务人员等,建立规范的服务流程,一单到底,打造服务闭环,并通过节点管理、SLA管理提升服务效率,过程可追溯、结果可反馈。
  • 整合服务数据
    系统自动采集所有服务数据,并通过几十个维度对公司、部门、各级客服的工作进行多维分析,规范和提升整体客服工作。
二、服务经营体系
  • 客户经营
    规范管理客户资料、资产、合同、服务到期时间、服务记录等,可通过呼叫中心定期回访客户,主动关怀客户。
  • 提升服务营收
    通过客户分级管理,将有限的服务资源优先服务于VIP客户,提升20%核心客户的满意度,撬动80%的服务营收,也能以柔性的手段促使普通客户升级为VIP客户,扩大服务营收。后台可设置多种形式的服务到期提醒和人工提醒,管理客户服务到期时间,这是成功收取服务费的第一步。同时支持自动统计客户服务记录,并生成服务报告。支持微信对公扫码支付,支持采用按次、按年灵活收费模式,提升服务营收。
软件行业专属亮点功能
  • 全渠道接入
    电话
    微信公众号
    APP
    小程序
    官网
    微博
    邮件
    内嵌客户端
  • 智能机器人
    自动生成知识库
    智能学习
    常见问题置顶
    关联问题推送
    模糊检索
  • 远程协助
    远程速度快
    一对多
    多对一
    转接
    录像
    无人值守
    子母机功能
  • 工单协同
    自定义字段
    自定义模板
    触发器
    所有操作同步工单
    节点管理
  • 服务费管理
    客户合同管理
    服务到期管理
    服务报告
    服务费提醒
  • 数字化管理
    客服数据管理
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