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实施与配置
2017-12-27 19:43:06

硬件及线路配置

云计算技术的成熟和普及,使呼叫中心的部署、使用轻量化,让所有企业都能低成本地享受到呼叫中心的高端服务体验,目前可以提供两种线路的对接。


第一种线路:云线路,帮我吧可提供全国线路的接入,部署简易,不需要买任何硬件设备即可对接。需要贵方的营业执照等公司信息提供申请,申请审核通过以后即可使用。

第二种线路:客户自行找运营商采购线路,“帮我吧”系统与客户的线路对接


1.方案说明图


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2.具体实施方案

第一步:客户找运营商(联通、铁通、移动、电信)申请,采购电话线路(下面简称“运营商电话线路”)。如果客户已有线路,可直接使用。

线路分为[实体线路]、[30b+d 线路]、[手机 sim 卡]三种类型。

a.[实体线路]就是普通的电话线路,1 条线路支持 1 路并发,可向运营商申请开通 1 个号码支持多路并发,也可拉多条实体线路支持多路并发;

b.[30b+d 线路]就是中继线路,1条线路支持 30 路并发,一个企业支持拉多条 30b+d 线路;

c.[手机 sim 卡]是通用的大家手机用的 sim 卡,1 张卡支持 1 个号码,也就是支持 1 路并发,要多路并发,可找运营商购买多张 sim 卡。

第二步:根据线路类型和并发数采购网关设备(具体采购硬件网关型号请咨询帮我吧服务人员)。

a.[实体线路]需要采购[O 口网关]设备。[30b+d 线路]需要采购需要支持多少路并发,就采购支持多少路并发的网关;

b.[30b+d 线路]需要采购[sip 数字中继网关]设备;

c.[手机 sim 卡]需要采购[无线网关]设备。

温馨提示:

1、只有“运营商电话线路”可以正常呼入/呼出的前提下才能部署安装“帮我吧”呼叫中心系统;

2、为了正常使用“帮我吧”呼叫中心系统,请确保内部IP网络稳定;同时,为了不影响企业内部工作正常运营,在部署“帮我吧”呼叫中心系统时,请保留原有“运营商电话线路”的网关等设备,以便内部IP网络出问题时能方便切换使用原有“运营商电话线路”;

3、在路由器里给语音网关做MAC地址绑定,以防止局域网里其他设备与语音网关IP地址冲突引起服务中断;

4、如果有真实外网IP,请在路由器中给语音网关做端口映射,将语音网关的端口映射到公网IP。

号码管理

1、添加一个号码

快速建立呼叫中心系统,客户打电话呼入进来,可以把电话分配给任意一个具有呼叫权限的客服接听电话,整个呼叫流程便建立完成了。


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2、管理多个号码

可以把分公司或者各个地区办公区号码进行统一管理。


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相同的号码可以有不同的路由规则,开启路由,如下图


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欢迎语设置

可自由上传语音文件,播放语音导航,指导客户寻找自己想要寻求的服务


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选择不同的时机播放不同的语音提示


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IVR设置

IVR是由多个树形菜单组成,菜单之间没有上下级之分,只有引用关系,对最上级的菜单引用在“号码管理”里具体某个号码里设置。

先添加语音提示菜单,如下图:


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菜单后,会先提示选择的欢迎语的语音文件,也可以设置是否需要客户按键


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可设置按键位数,如按键位数比较长或者不定长度,可以设置以#号键结束


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添加转接规则,可以根据不同的条件,播放对应的语音文件以及执行对应的操作


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条件如下图,可跟根据主叫号码、被叫号码、客户的呼入时间、客户的按键等条件进行匹配。例如当客户输入唯一识别码以后才能寻求服务


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可进行的操作,直接播放语音留言(如:当前是下班时间,请上班时间进行咨询)、转给分组(客服分组)、转给电话号码(可填写一个手机号码、座机号码,电话会直接打到此号码上)、转入到其他菜单(可选择项是IVR添加的菜单)、直接挂断电话


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在转接到分组里有两个分配规则:轮流分配:一个客服挨着一个客服的轮流接听电话;负载分配:把电话转接到当前排队最少的客服上,如当前所有人无人排队,则分配到当天接电话量最少的客服上;回头客优先:客户打电话进来,优先把电话分配到上次服务的客服上


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外呼路由设置

根据不同的客服人员外呼客户电话,客户侧的来电显示的号码可如下设置,可选择客服以及客服组;外显号码获取的数据是号码管理的数据。

注:此处的外显号码不一定是选择了哪个号码就一定外显哪个号码,此处的路由规则是通过座席找到对应的语音网关(此处配置语音网关的时候,系统已经做了绑定的),然后从语音网关的一个出口打出去电话。如若语音网关里的号码比较多,可以任意一个线路出口打出电话,也可以一一进行对应(此处需要在“帮我吧”后台做外呼路由,同时需要在语音网关里做配置)








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