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呼叫中心的使用
2017-12-27 20:17:11

呼叫中心工作台

可设置接听电话的方式:

第一种:IP话机接听电话(此处的IP话机需要单独购买),点击小齿轮可查看当前客服的voip账号


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然后进入IP话机的后台进行配置即可

第二种:手机接听电话(手机号可在客服管理,编辑客服的时候填写手机号)


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可设置在线、离线状态。在线状态可进行接打电话,离线状态不可接打电话


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外呼任务计划

当有电销任务时,需要主动外呼客户,这时可以使用外呼任务功能,批量派发客户的外呼任务给指定的客服进行外呼。

在客户管理选择对应的客户创建批量外呼任务


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查看外呼任务详情,可以看到该任务中的所有客户信息,可在任务列表直接打电话,可进行下一个拨打。有两种执行方式:手动执行(点下一个进行手动拨打电话);自动执行(自动拨打下一个电话)






管理员可查看任务的拨打情况


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呼叫中心工作台可以查看最近7天的呼入接听数、呼入未接听数、呼出接听数、呼出未接听数、呼入放弃排队的统计。可以查看所有的通话记录,可以单独筛选未接来电、陌生号码(没有在系统里存的手机号)


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弹屏与转接

a.电话呼入

下图是来电弹屏页面,可以记录联系人信息(可自定义字段)、公司信息(可自定义字段)、通话总结。可以查看此联系人的所有服务记录以及所有工单记录。


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如果是呼入来的电话,系统右下角会有提示


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如果问题解决不了,可以转接给其他的客服人员,选择某个客服姓名或者转接给某个组,点转接即可








b.电话外呼

点外呼任务,然后输入客户电话号码外呼

注:当客服状态处于“IP电话”或“手机”模式时,外呼时IP话机或客服手机会先振铃,客服接听后再由系统自动呼叫外呼号码

以下三个位置可外呼电话


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会先出现一个小弹屏(如下图),如果呼叫接通以后再显示客户信息的来电弹屏


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结合工单使用

可以直接在工单进行外呼,打开工单,联系人电话旁边有一个小电话图标(要有呼叫中心权限才可以)


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会弹出一个小屏,接通后打开工单详情页


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来电弹屏上可建立工单


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设置的服务总结也可同步到工单里


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如果客户咨询的是同一个问题,也可进行关联工单,实现以工单为中心,怎么解决的,以什么方式解决的,都可以记录到工单里


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