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会话记录、统计、监控与质检
2017-12-28 10:17:48

会话记录

客服向客户提供服务的过程中,会生成会话计划、业务记录等一系列信息,帮我吧保存了这些信息并提供“对话记录”功能,查看对话记录可以看到会话的内容、业务记录及客户详情等,基本能够“情景复现”。使用场景为回顾会话内容、进行会话分析。

在线聊天服务记录主界面


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会话统计

客服通过帮我吧在线客服、帮呀APP、微信、微博与客户沟通,每一次沟通为一个对话。在在线聊天统计中显示所有对话的统计数据,提供整体报表、客服组报表、客服报表、自定义报表。使用场景是在进行对话分析时,直观的看到数据走势,给分析对话提供数据支撑。整体报表、客服组报表、客服报表、自定义报表提供小时报表、日报表、周报表、月报表数据的查看和导出。


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报表类型说明

类型

说明

备注

小时报表

提供某一日,24小时每一小时新增通话的相关数据

常用于评估每天的高峰低谷进行排班

日报表

提供指定时间段内,每一天新增通话的相关数据


周报表

提供指定时间段内,每一个自然周(星期一到星期天)新增通话的相关数据


月报表

提供指定时间段内,每一个自然月(月初一号到月末)新增通话的相关数据


IM报表类型说明

数量

好评数

客户满意度评价为好评的会话数

小时报表、日报表、周报表、月报表

中评数

客户满意度评价为中评的会话数

小时报表、日报表、周报表、月报表

差评数

客户满意度评价为差评的会话数

小时报表、日报表、周报表、月报表

评价数

有客户满意度评价的会话数量

小时报表、日报表、周报表、月报表

未评价数

无客户满意度评价的会话数量

小时报表、日报表、周报表、月报表

客户结束数

客户关闭会话的数量

小时报表、日报表、周报表、月报表

客服结束数

客服关闭会话的数量

小时报表、日报表、周报表、月报表

总消息数

客服和访客发出的总消息数

小时报表、日报表、周报表、月报表

时间

首次响应时长

第一次回复客户消息的时间间隔

小时报表、日报表、周报表、月报表

百分比

好评率

好评数/满意度评价数X100%

小时报表、日报表、周报表、月报表

中评率

不满意数/满意度评价数X100%

小时报表、日报表、周报表、月报表

差评率

差评数/满意度评价数X100%

小时报表、日报表、周报表、月报表

评价率

满意度评价数/会话总数X100%

小时报表、日报表、周报表、月报表

新建自定义报表


为方便管理员及时了解业务进展,为公司的运营状况提供数据支持和指导,帮我吧支持让管理员自定义报表,来查看在不同时间内,不同条件下的访问数情况。例如创建一个自定义访问报表来查看最近7天内来自不同地区的访问数,根据数据可以指导企业进行地域布局上的战略调整。 又比如创建一个表最近7日内有对话的访问数,可查看到用户在访问您企业网站时,发起过对话的访问数,根据变化情况可调整运营战略来提高用户的对话率,让企业在优化流程时提供数据支撑。


1.新建自定义报表入口



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2.新建自定义报表页面


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3.查看自定义报表


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会话监控

为了更好的把握客服的整体状况,了解业务进展、客服资源等,帮我吧提供会话监控功能,用以查看一些关键指标,例如会话数、接通率、排队情况、客服资源等,为调整呼叫中心业务提供重要依据。会话监控分为整体监控、客服组监控、客服监控,管理员及有权限客服即可查看,可查看当天0点到当前时间的数据。

会话监控主界面


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