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通话记录、统计、监控与质检
2017-12-28 11:43:53

通话记录

客户呼入或客服使用帮我吧呼叫中心呼出,所有的通话信息都会在通话记录中保存。帮我吧的通话记录会保存通话全流程状态的信息,可以进行筛选查看并导出,支持录音下载与播放。


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通话统计

帮我吧会把呼叫中心产生的记录进行整合,以报表的形式统计出来,并且支持自定义报表,更易于企业对呼叫中心业务的把控与分析,为调整呼叫中心业务提供重要依据,提供整体报表、客服组报表、客服报表、自定义报表。

统计主页面


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报表类型说明


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报表参数说明


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自定义报表

通过自定义报表,可以根据您的需求定制专用报表。通过对呼叫中心字段、通话条件进行统计,方便您掌握呼叫中心报表情况。

1、新建自定义报表入口


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2、新建自定义报表界面


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3、查看自定义报表






通话监控

开通通话监控权限的客服人员,如客服组长、管理员等,可以使用呼叫中心的通话监控功能。实时监控可以帮助客服管理员进一步了解客服组、客服实时工作情况,以及当日的数据统计,还可以通过监听、强插等方式监控、辅助、指导客服人员的通话。


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通话质检

通话质检是对电话坐席客服的工作质量评分。帮我吧系统支持多维度指标、不同权重的质量检查,并提供随机抽样、按比例抽样和平均抽样方式。通话质检功能有助于企业对电话坐席情况的掌控,对客服工作质量的评估打分及自动排名。同时也支持报表数据导出,企业可以按需求对数据进行深入处理。应用于管理员对客服坐席进行工作质量考核评分;管理员抽查一段时间内客服的工作情况。


创建通话质检


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评分规则:每一个任务都有一套自定义的评分规则。


总分:所有质检指标的总和。打分按照单项指标分值打分,系统将各项指标按其权重进行相加,得到总分。

单项指标分值:用于打分环节,输入的数值单项指标最高分,最低分为0分。例如单项指标分数为10分,则打分范围为0-10分。

管理员可以自定义设置指标名称,指标数量可添加多个,但是至少要有一个指标。

每个指标分配权重,权重总和为100%。

评分案例:

总分为100分,单项指标值为10分,某客服团队注重销售,所以评分权重设置为:



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第一条记录的质检得分为:(8/10)*100*30%+(8/10)*100*40%+(9/10)*100*30%=83


第二条记录的质检得分为:(9/10)*100*30%+(6/10)*100*40%+(8/10)*100*30%=75


第三条记录的质检得分为:7/10)*100*30%+(10/10)*100*40%+(6/10)*100*30%=79


总平均分:(83+75+79)/3=79

服务态度平均分:((8/10+9/10+7/10)*100*30%)/3=24

专业用语平均分:((8/10+6/10+10/10)*100*40%)/3=32

解决状态平均分:((9/10+8/10+6/10)*100*30%)/3=23


抽样规则:

时间范围:在某一时间段产生的通话。

业务类型:全部、呼入和呼出。

质检对象:选择客服和客服组。

抽样方式:支持随机抽、比例抽。随机抽,填写随机抽样的数量;比例抽,填写抽取比例百分比。


每个客服抽样数量相同:勾选则每个质检对象抽取相同的对话数。

预览抽样结果:按照设置的抽样规则抽取对话记录,若不满意,可重新设置抽样规则,再次点击预览抽样结果。

生成质检任务:点击则建立质检任务,进入评分环节,任务名称、规则不可更改。

质检任务评分:创建好质检任务即可进入质检评分环节,对质检任务抽样进行评分。


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质检统计:质检评分完成后,可点击“质检统计”查看客服质检结果统计数据


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