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工单设置
2017-12-28 13:42:28

工单设置

自定义字段

为适应各行各业的不同需求,工单支持自定义字段的添加。目前支持的自定义字段格式有:下拉列表、单行文本、多行文本、数字、小数、复选框、日期、正则表达式、评星、短信验证码、附件、表单等。



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字段标题:字段名称,用来展示到工单页面。

字段唯一标识:使用到接口时,用“字段唯一标识”来表示该字段。字段添加完后,系统会默认分配该字段一个唯一标识,服务商只能修改一次。

必选:新建工单时,如果该项内容不填写,无法提交工单。

只读:设置了只读属性后,该项内容便不允许编辑。可设置只读属性的作用范围,目前支持:

*当前用户:当前登录后台的客服。

*所有客服:所有有工单权限的客服。

*客服分组:某一个分组里的有工单权限的所有客服。

*客服:指定的某一个客服。


设置工单模板


工单模板是指工单的详细信息的组合。一般公司部门繁多,使用工单时如果大家都能看到所有的自定义字段,而自己真正需要的只是跟自己有关的几个字段,势必会大大降低自己的工作效率,为此我们增加了工单模板。不同部门的人可以添加适合本部门的工单模板,只看与自己有关的信息字段,这样会极大地方便使用人员,从而实现高效协同办公。


设置步骤:

第一步:增加自定义字段


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第二步:增加工单模板


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第三步:具体的模板设置


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模板名称:模板的标识,用来显示到工单上,不能重复。

模板描述对该模板的说明,方便理解。

可见范围可设置谁可以看到该模板。目前支持:

*当前用户:当前登录后台的客服。

*所有客服:所有有工单权限的客服。

*客服分组:某一个客服分组里的所有有工单权限的客服。

*客服:指定的某一个客服。

第四步:设置默认模板


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注:默认模板是指新建工单时,默认选中的工单模板。如果不设置默认模板,则自动选中系统默认模板;否则,选中自己设置的默认模板。默认模板是不允许删除,只有当取消了默认模板的设置,才可删除该模板。


设置查询器


查询器是指工单的分类,也就是工单视图列表。服务商可根据自己的需要添加查询器,如果服务商未添加,则默认显示系统查询器,可对系统查询器进行修改、删除、关闭。



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第一步:添加查询器


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第二步:查询器的具体设置


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名称:查询器的名字,用来展示到工单视图,不能重复。

描述:对该查询器的说明,方便理解。

满足以下全部条件:添加的所有条件同时满足。

满足以下任意条件:添加的所有条件满足其中任意一条即可。

适用模板:当前查询器针对哪个工单模板生效。

工单视图展示字段:可自定义当前查询器的工单视图列表表头。

默认排序:当前查询器里的所有工单按什么排序。

可见范围:当前查询器对谁可见。目前支持:

*当前用户:当前登录后台的客服。

*所有客服:所有有工单权限的客服。

*客服分组:某一个客服分组里的所有有工单权限的客服。

*客服:指定的某一个客服。


高级设置

设置触发器


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标题:触发器的名称,不能重复。

满足以下全部条件:添加的所有条件同时满足。

满足以下任意条件:添加的所有条件满足其中任意一条即可。

进行这些操作:触发器执行的操作,目前支持以下操作:


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通过分隔线将操作分为三大类:

工单系统字段:可设置工单状态、优先级、类型等系统字段的内容。也可调用外部系统的一个接口。

向外部发送通知:目前支持三大类:

“通知:向客户发送短消息”:可向客户发送短信,短信内容自定义。

“通知:向客户发送微信消息”:客户关注服务商的服务号后,可通过服务号向该客户发送通知,通知内容自定义。

“通知:外部目标”:可调用帮我吧的外部扩展程序。外部扩展程序目前支持URL调用、邮件、短信。

工单自定义字段:设置工单里面的自定义字段的内容。



设置自动化任务


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标题:自动化任务的名称,不能重复。

满足以下全部条件:添加的所有条件同时满足。

满足以下任意条件:添加的所有条件满足其中任意一条即可。

进行这些操作:自动化任务执行的操作,目前支持更改工单系统字段和自定义字段的内


设置宏


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:宏的名称,不能重复。

执行时机执行当前宏设置的时间。目前有三种执行时机:

*用户触发:只有当用户点击的时候才行当前宏设置。用户触发的宏是显示到界面上的。

*页面加载:工单页面还未加载成功时执行当前宏设置,也就是说工单页面加载完成后,当前宏设置执行完毕。此种执行时机的宏是不显示到界面上的。

*工单提交:宏可提交工单。此种执行时机的宏是不显示到界面上的。

满足以下全部条件:添加的所有条件同时满足。目前支持以下条件:


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通过分隔线将条件分以下三大类:

工单系统字段工单抄送人、状态、类型、优先级等系统字段。

工单特殊条件

“工单模式”- 分两种模式:普通模式和任务模式。

任务模式下可同时编辑多个工单,当前工单提交成功后,会自动切换到下个工单详情进行编辑,而不用再从工单视图选择要下个要编辑的工单。如果当前任务没有完成,此任务会处于挂起状态,可随时继续直到完成。

“宏:上一操作状态”- 该条件主要用于工单外呼,结合工单的任务模式使用。通过宏可配置工单自动系统外呼,此处简称为“系统外呼宏”,如果外呼失败,需要对此工单进行标记,然后才自动外呼下个工单时,就会用到该条件,即当“系统外呼宏”的操作状态是失败时,执行后面配置的标记工单操作。

“工单呼叫状态”- 工单可外呼,呼叫状态有拨打成功、拨打中、拨打失败等三种状态。该条件的使用场景为:当工单处于“拨打中”时,不允许提交工单,这时会结合该条件,以及后面的“工单控制”操作来使用。

工单自定义字段:此处会列出所有的工单自定义字段。

满足以下任意条件:添加的所有条件满足其中任意一条即可。

基本操作:设置字段的内容。只设置内容为空的字段。


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通过分隔线将操作分为三大类:

工单系统字段:可设置工单抄送人、状态、类型、优先级等系统字段的内容。

工单特殊操作

“工单控制”- 可允许或阻止工单的提交,当阻止工单提交时,可设置提示内容;也可以使得满足一定条件的人只能看工单,而无法编辑,比如抄送人。

“宏控制”- 可控制其他宏的隐藏。

“系统外呼”- 可设置工单外呼时拨打的手机号码。

工单自定义字段:可设置工单自定义字段的内容。

高级操作:设置字段的可见或不可见。

适用模板当前宏针对哪个工单模板生效。

可见范围:当前宏对谁可见。目前支持:

*当前用户:当前登录后台的客服。

*所有客服:所有有工单权限的客服。

*客服分组:某一个客服分组里的所有有工单权限的客服。

*客服:指定的某一个客服。


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