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工单使用
2017-12-29 15:07:26

工单工作台


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创建工单

手动创建单个工单

有两种方式;

第一种:


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第二种:


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手动批量创建工单:


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批量创建工单时默认不分配客服,也可分配客服,如下图:


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分配规则:

*分配对象:

a.分配给所有客服,默认为该种方式

b.分配给指定客服分组下的所有客服

c.分配给指定的某个客服

*分配方式:

a.平均分配,默认为该种方式

b.对每个客服指定分配个数


编辑工单

编辑工单可有以下操作:

a.对工单进行回复

回复内容支持文本及附件。

回复类型分为公开回复和内部注释两种方式。

*公开回复:如果是是留言渠道来的工单,则会将回复内容作为邮件内容发送给客户。

*内部注释:所有有工单权限的客服都可看到回复内容。


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b.客服流转

进到工单详情后,可通过更改“客服”进行客服流转.

流转的同时也可以设置抄送人,默认被抄送人可对此工单进行编辑;若不想被抄送人编辑此工单,则可通过宏配置被抄送人不可编辑工单。


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c.宏的使用

宏是为了方便用户操作。如果内部工作流程中对于工单的一些信息是固定的,则可配置宏来设置这些字段,当进到工单详情后,可选择该宏,则对应的字段会被填充上相应的内容,极大的方便了操作,提高了工作效率。


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d.工单合并

如果两个工单是对同一个客户的同一个问题进行处理,则可将这两个工单进行合并,合并之后,会在工单回复里增加一条记录,该记录详细说明了哪个客服人员进行的此操作、合并到了哪个工单、合并的时间等信息。


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e.批量编辑


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批量编辑时可对工单进行流转、增加回复内容、增加附件、对工单详情进行编辑,目前最多支持10条工单的编辑。


工单导入、导出

工单导入

工单导入目前只支持excel文件的导入,文件大小不得超过500k,条数不得超过1000条。具体使用步骤如下:

1、导入excel文件
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将excel文件映射到工单字段,如果excel里有表头,则直接对应字段进行导入即可;如果excel里没有表头,则勾选上“无表头”再对应字段,然后导入。


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工单导出

1、导出全部工单

用户可以一次性将当前工单查询器里的所有工单导出,但最多支持5000条,也就是说,如果当前查询器里的工单条数超过5000条时,是没办法一次性全部导出的,只能采用部分导出,具体见第二部分说明。


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2、导出部分工单

用户可以选择自己想导出的工单列表进行导出。具体见下图:


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工单模板发布

工单模板发布是指将工单模板发布出去后,会为当前发布出去的工单模板生成唯一的一个URL地址及二维码,用户可以将该URL地址或者二维码挂到桌面网站、移动网站或者作为机器人的回答,打开链接或者二维码会以表单的形式展示给用户,用户提交的表单数据将直接生成工单,通过建立“工单查询器”可以在后台进行查看,然后进行后续工单流转。

说明:工单系统字段不会被发布出去,特殊自定义字段,如验证码、表单、商品表单等字段也不会被发布出去。

具体的操作步骤如下:

1、新建工单模板


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2、编辑工单模板


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3、发布后的效果


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说明:如果不想发布工单模板里的部分字段,只需在发布出去的链接后面加个hidden_fields参数,具体参考下面的例子:

“工单支付”模板发布出去的链接:http://www.bangwo8.com/t.php?Njo2OA==

不想将“单据状态”发布出去,则只需将链接改为(field_1是“单据状态”的字段秘钥):

http://www.bangwo8.com/t.php?Njo2OA==&hiddenFields=field_1

如果不想发布出去的字段有多个,则只需以逗号分隔字段秘钥即可,例如:

http://www.bangwo8.com/t.php?Njo2OA==&hiddenFields=field_1,field_2,field_3...

工单支付

场景:

用于上门收费,客户一次性可能会购买多件商品,上门人员带着商品清单上门,核对清单后,进行现场收费。

效果:

web:


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点击“去支付”,出现支付二维码,支付完成后,二维码自动消失。款项直接打到公司账户。


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APP:

点击“去支付”,出现付款二维码,同web。


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配置流程:

1、添加商品表单

在表单管理里面添加商品表单,商品表单与普通表单的区别就是:商品表单的自定义字段至少包含“单价”、“数量”、“总价”三个自定义字段,当然这三个自定义字段名称可以自定义,但它们对应的唯一标识必须按着系统内置的格式填写,具体见下图。


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单价:


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数量:


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总价:


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说明:“单价”字段秘钥必须以“product_price”开头,“数量”字段密钥必须以“product_num”开头,“总价”字段秘钥必须以“product_sum”开头,后面数字部分可自定义,但同一个表单里的这三个字段的数字部分必须保持一致,如图所示,三个字段的数字部分均为“81”。


2、添加“商品表”类型的工单自定义字段

添加“商品表”自定义字段时,会让用户选择一个表单进行关联,您只需要选择上在表单管理处添加的商品表单即可。


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3、将“商品表单”自定义字段添加到工单模板


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4、工单详情页面选中带商品表单的工单模板


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工单统计与SLA管理

工单统计

帮我吧会将工单系统产生的记录进行整合,以报表的形式统计出来,并且支持自定义报表,更易于企业对工单业务的把控与分析,为调整工单业务提供重要依据,提供整体报表、客服组报表、客服报表、自定义报表。

统计主页面


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自定义报表

通过自定义报表,可以根据您的需求定制专用报表。通过对呼叫工单字段、工单条件进行统计,方便您掌握工单报表情况。

1、新建自定义报表入口


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2、设置自定义报表


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3、查看自定义报表


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工单SLA管理

SLA是Service Level Agreement(服务水平协议)的简称,理论上是你与客户订立的服务质量指标,承诺对特定的服务项目(目录),在各个优先级下,多长时间响应,多长时间解决。你也可以制定不针对特定客户的SLA指标,来要求和衡量你的团队,或者作为对所有客户的承诺。

应用场景非常多:软件供应商A向国内某知名的大型企业B签署了如下的SLA服务协议

场景1、B产品使用中遇到重大问题,优先级设定为紧急,需要在15分钟内及时响应,30分钟给出解决方案,2小时解决问题;

场景2、B产品使用中遇到常规问题,优先级设定为一般,需要在30分钟内及时响应,1小时内给出解决方案,4小时解决问题;

如何使用?

新建一个SLA任务


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我们将条件设定完成后,就可以设定SLA服务时限了:


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设置执行动作的时机:


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设置发送通知的类型:


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系统提醒机制:可提前告知负责客服:一般为客服主管,以督促相应的客服人员进行处理;可通过多种方式提醒客服人员及时跟进处理:平台内部消息,帮呀APP及短信的方式。也可短信提醒客户当前工单的处理进度。同时可以添加更多提醒动作,来确保相关人员都能及时获取通知,并及时跟进。

在工单中的展示效果:


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在手机上也会收到帮呀推送


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在工单处可以清晰看到每个工单的解决状态和解决时限。


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