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呼叫中心统计字段定义
2018-03-05 11:46:41

呼叫中心统计字段定义


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名词解释

呼入- IVR放弃IVR听完就挂机/或者未听完就挂机 /刚播放转接音,还没转到座席的时候,用户挂机

IVR结束自动挂断在IVR转接规则中设置了挂断规则,即由系统挂断

无可用座席组内无座席/组内座席均不在线/组内座席均无呼叫权限

排队放弃:组内坐席全忙情况下的客户挂机 /听到坐席全忙后客户挂机/按1继续等待后客户挂机

已接听座席已接听电话

振铃未接听呼入到了座席,座席久无应答

拒接呼入到了座席,座席拒绝

设备故障呼入到了座席,话机没响应/免扰/未注册


统计:

呼入总次数=( IVR放弃数+ IVR结束自动挂断+ 无可用座席数+ 排队放弃数+ 设备故障数+ 已接听+ 振铃未接听+ 座席拒接)- 转接数


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