通话记录

客户呼入或客服使用帮我吧呼叫中心呼出，所有的通话信息都会在通话记录中保存。帮我吧的通话记录会保存通话全流程状态的信息，可以进行筛选查看并导出，支持录音下载与播放。

通话统计

帮我吧会把呼叫中心产生的记录进行整合，以报表的形式统计出来，并且支持自定义报表，更易于企业对呼叫中心业务的把控与分析，为调整呼叫中心业务提供重要依据，提供整体报表、客服组报表、客服报表、自定义报表。

统计主页面

报表类型说明

报表参数说明

自定义报表

通过自定义报表，可以根据您的需求定制专用报表。通过对呼叫中心字段、通话条件进行统计，方便您掌握呼叫中心报表情况。

1、新建自定义报表入口

2、新建自定义报表界面

3、查看自定义报表

通话监控

开通通话监控权限的客服人员，如客服组长、管理员等，可以使用呼叫中心的通话监控功能。实时监控可以帮助客服管理员进一步了解客服组、客服实时工作情况，以及当日的数据统计，还可以通过监听、强插等方式监控、辅助、指导客服人员的通话。

通话质检

通话质检是对电话坐席客服的工作质量评分。帮我吧系统支持多维度指标、不同权重的质量检查，并提供随机抽样、按比例抽样和平均抽样方式。通话质检功能有助于企业对电话坐席情况的掌控，对客服工作质量的评估打分及自动排名。同时也支持报表数据导出，企业可以按需求对数据进行深入处理。应用于管理员对客服坐席进行工作质量考核评分；管理员抽查一段时间内客服的工作情况。

创建通话质检

评分规则：每一个任务都有一套自定义的评分规则。

总分：所有质检指标的总和。打分按照单项指标分值打分，系统将各项指标按其权重进行相加，得到总分。

单项指标分值：用于打分环节，输入的数值单项指标最高分，最低分为0分。例如单项指标分数为10分，则打分范围为0-10分。

管理员可以自定义设置指标名称，指标数量可添加多个，但是至少要有一个指标。

每个指标分配权重，权重总和为100%。

评分案例：

总分为100分，单项指标值为10分，某客服团队注重销售，所以评分权重设置为：

第一条记录的质检得分为：（8/10）*100*30%+（8/10）*100*40%+（9/10）*100*30%=83

第二条记录的质检得分为：（9/10）*100*30%+（6/10）*100*40%+（8/10）*100*30%=75

第三条记录的质检得分为：（7/10）*100*30%+（10/10）*100*40%+（6/10）*100*30%=79

总平均分：（83+75+79）/3=79

服务态度平均分：（（8/10+9/10+7/10）*100*30%）/3=24

专业用语平均分：（（8/10+6/10+10/10）*100*40%）/3=32

解决状态平均分：（（9/10+8/10+6/10）*100*30%）/3=23

抽样规则：

时间范围：在某一时间段产生的通话。

业务类型：全部、呼入和呼出。

质检对象：选择客服和客服组。

抽样方式：支持随机抽、比例抽。随机抽，填写随机抽样的数量；比例抽，填写抽取比例百分比。

每个客服抽样数量相同：勾选则每个质检对象抽取相同的对话数。

预览抽样结果：按照设置的抽样规则抽取对话记录，若不满意，可重新设置抽样规则，再次点击预览抽样结果。

生成质检任务：点击则建立质检任务，进入评分环节，任务名称、规则不可更改。

质检任务评分：创建好质检任务即可进入质检评分环节，对质检任务抽样进行评分。

质检统计：质检评分完成后，可点击“质检统计”查看客服质检结果统计数据