行业背景
-
发展稳步提升2019年8月，中国机械设备工业联合会在京发布2019年上半年运行情况。数据显示，上半年中国机械设备行业实现营业收入10.53万亿元，同比增长2.29%，实现利润总额6195.37亿元，稳步提升。
-
产业亟需升级机械设备行业是劳动、技术和资金密集型产业，伴随人口老龄化加速到来，我国劳动力优势逐渐减弱，加上人均工资水平不断攀升，整体行业增长逐年变缓，亟需产业转型升级。电动化、网联化、智能化、共享化将是未来机械设备行业的发展重点。
-
客户追求变化经过多年市场培育，客户逐渐成熟，在追求高品质产品外，越来越看重设备的售后服务。通过不断提高精益生产，如智能化、自动化、数字化，来倒逼服务升级，成为机械设备行业发展的主旋律。
服务痛点
-
客户满意度低，口碑难建立互联网时代，客户一般采用传统400电话、官网、微信等渠道寻求服务，而大多机械设备企业无统一服务平台，系统割裂，各类咨询和问题响应速度较慢，服务和管理效率不高，整体口碑难建立。 -
业务、服务割裂，服务成本高昂设备订货后，发货、安装、调试、售后等环节，采用纸质单方式，各个环节割裂，内部协同效率较低，且客户对自己的订单过程一无所知，服务全过程缺乏跟踪、监督、管理，客户满意度不高。 -
数字化管理困难客服数据：缺乏有效的客服工作量统计，无法制定有效的管理考核机制来促进效率提升。客户数据：无客户满意度评价，对客户口碑无法精准把握。问题数据：设备问题无详细记录档案，无法通过数据诊断产品，从而有针对性提升。
解决方案
一、统一客服工作平台
-
打通电话、微信、官网、APP等的客户报修渠道，客服运用帮我吧全线接入在线咨询、报修工单，快速响应客户，提升服务效率和客户体验。
二、打造线上线下服务闭环管理
-
需要上门安装、调试、维修的服务，线上生成工单、派单，线下上门人员通过帮呀APP接单、上门、拍照，相关部门之间围绕电子工单实现信息透明，整个过程可跟踪、监督、管理，提升上下级协作效率和整体服务质量，打造企业服务口碑。
三、数字化管理
-
客户服务数据、客服工作数据、设备问题数据，通过帮我吧平台完整记录，并通过多维度报表，大数据BI分析，为管理者提供数字化管理依据，以真实可靠的数据提升管理者决策能力，推动企业可持续发展。
机械设备行业专属亮点功能
-
全渠道接入电话微信公众号APP小程序官网微博邮件 -
过程管理送货全流程安装全流程调试全流程维修全流程 -
工单协同自定义字段自定义模板触发器所有操作同步工单节点管理 -
帮呀APP移动在线客服移动远程移动呼叫中心移动工单 -
人员管理手机版签到拍照回传现场收费客户签字进度通知满意度评价质检监控 -
数字化管理客服数据管理客户数据管理设备问题管理
