东莞市水务集团有限公司（简称“市水务集团”）是统筹城市供水排水、水环境治理、相关涉水产业项目投资及服务的全产业链综合性集团、市属重点国有企业。2018年经东莞市人民政府批准成立。下辖7家自来水厂，运营管理的污水处理项目21个，污水处理厂提标改造项目36个，水质净化厂1家，资产总额约535亿元。

客户服务面临的挑战

1、服务渠道割裂
东莞水务服务来源渠道较多，有96968热线、广东政务网、现场营业厅、集团系统内部、阳光热线、东莞12345热线、数字城管、信件、信访平台、市政部门，渠道割裂，服务咨询量大，总部应接不暇，亟需整合各个服务渠道。

2、传统服务系统老旧、缺乏智能属性

原有服务系统是很早本地化部署的，系统老旧，功能少，且没有移动端，知识库，也没有任何智能的属性，无法适应日益不断变化的客户服务需求。

3、服务协同困难

东莞水务集团下属5个全资二级公司、57个三级全资公司。总部客户中心服务东莞市34个镇街和各分子公司员工，传统电话、工单服务量大，且原有工单系统不能触发二级、三级公司，需要通过OA、纸质化记录来传达，无法及时有效的进行信息沟通和人员协调，效率较低。

4、数据割裂，整合困难

服务数据分散在不同的系统里，多套系统的割裂导致数据割裂，数据无法整合联动，没办法对做整体客户服务水平进行考核和全局分析，缺乏应用价值。

一、对接各个咨询渠道，统一客服服务平台

东莞水务集团官网、小程序、广东政务、涉水平台、东莞12345统一接入帮我吧，客服人员通过帮我吧一个平台，运用在线聊天、电话的方式，响应整个东莞市市民以及内部员工的服务咨询，极大便利客户及员工。

二、升级原有电话及在线服务

东莞水务集团96968电话平台对接帮我吧呼叫中心，多并发线路、IVR语音导航，快速帮助市民解决查询水费和找到对应的客服人员；在客户的各个咨询渠道置入帮我吧文本机器人，便于客户自助查询、解决问题，大幅减少总部的服务量。

三、工单SLA运维实现高效协同

需要协同处理的问题，客服人员一键生成工单，工单根据不同公司、镇街、事项工单自动转派，流转到二/三级公司接单处理。帮我吧工单全程SLA，进程实时同步市民、客服以及相关领导，服务高质高效。

四、数据高效整合

帮我吧平台采集所有模块的服务数据，并进行整合分析，生成统计报表和大屏展示，直观展现客服人员的工作量、问题数据、服务水平等，为业务发展提供数据支撑。