关于国内SaaS的发展，我国一直有不同的论调，对此，《SaaS创业路线图2.0》作者吴昊先生通过直播，对话不同领域的SaaS创业者，来尝试对国内SaaS未来路径进行剖析，在业内非常受欢迎。

3月28日，金万维CEO罗群辉先生做客“对话SaaS创业者”直播间，二者对话有宽度、有深度、有精度，深度挖掘SaaS创业者的一些观点及思考。

吴昊：了解SaaS，与其再做十年才知道SaaS二十年之后的样子，不如找一位有二十余年的行业经验的前辈来分享他们的经验，所以今天我们邀请到金万维创始人&CEO罗群辉先生，来聊聊他们的创业历程，欢迎罗总。

 罗群辉：大家好，金万维致力于企业级的应用，定位为连接管理软件提供商和终端用户，现在有三大业务体系：

三个业务体系间承接管理软件提供商与用户之间的售前、售中、售后服务，三大业务相互促进，不断夯实管理软件提供商和终端用户双边关系，提升金万维平台的影响力。

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吴昊：为了做产品，我知道罗总之前专门去美国呆过几个月，您认为中美SaaS客户、产品、生态有哪些差异呢?

罗群辉：金万维开始是从云平台这条线起步，产品轻量化，可以快速的铺开市场，我们于2011年基于愿景及定位，又内部孵化选软件网及帮我吧，补齐平台双边全生命周期产品及服务，以期覆盖更广阔的市场。从2017年开始，公司聚焦all in帮我吧业务体系，把帮我吧定位为公司第二增长曲线来运营。

在这种背景下，2017年，我去美国呆了3个月，学习智能客服同行的一些经验。我发现中美SaaS客户、产品、生态的差异非常大，如知名的Zendesk，当时他们的营收做到了10亿美金，市值做到百亿美金，规模做的非常非常大。

Zendesk特别强调产品生态，Zendesk的功能包含很多开放的插件，生态间的关系非常融洽，产品间是互补合作的模式。

一个健康的产品必须像一颗大树一样，根深叶茂，向下深扎根，向上枝叶繁茂。美国的SaaS企业，他们在做产品时，会把底层架构打的非常扎实，可以在各个细分场景、各个行业不停的蔓延发展。而我们国内往往相反，先从一个细分场景开始开发，产品是从上向下做的，这样的差距会非常大。Zendesk看似简单，但是非常灵活，客户的需求，都能通过配置来满足。

所以，我经常给我们内部的团队举例，做产品就像高考数学一样，如果靠刷题获取高分，也就是靠满足客户场景来做产品，会很被动。

另一种做法，就是深刻理解数学的底层逻辑，去理解数学定理，考试的时候去变通应用，也就是把产品的底层做扎实，通过抽象化、搭积木的方式满足客户千变万化的需求，产品将会具有很大的竞争优势。

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 吴昊：从云平台工具型产品到帮我吧解决方案型产品，金万维对组织能力的要求有哪些变化？有哪些演变过程？

罗群辉：组织能力很大程度上取决于企业负责人的认知。工具型产品与方案型产品对组织能力的要求差别很大。工具型产品链条非常短，没有售前、解决方案中心、项目实施，甚至没有销售这些环节，用户直接支付就完成了闭环，企业唯一要做的是把营销、服务做好。

解决方案型产品，交易链条非常长，需要售前、解决方案中心、实施、客成等一堆人去参与，与工具型产品是完全不一样的概念，对组织能力要求很高。

金万维一路成长过来，从做工具型产品的基因到可以做解决方案型产品的组织能力，过程很痛苦，但是结果还是好的。

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吴昊：经过这么多年，解决方案型产品的销售也慢慢的成熟起来，销售、市场、交付、客户成功都有可学习借鉴的地方，但难的还是产品怎么与市场匹配？金万维是如何把握推出新品节奏并实现PMF（产品市场契合度）？

罗群辉：2017年我们刚做帮我吧时，过于自信、盲目乐观，后来及时调整，到现在目标非常明确，也是有部分经验的。

任何新产品都需要按照产品节奏来做，拓展市场没有细分就没有一切。把用户群体细分，才能找到对应的PMF。

目前，我们把帮我吧智能客服的场景归位四大类：IT高科技、IT共享服务、报修服务、客户联络中心。其中，软件行业就囊括在IT高科技场景中，软件行业又细分为12个细分群体，有了细分后，产品、市场才能有针对性，才能更精准的覆盖市场。

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吴昊：说到细分，针对不同行业、不同规模的客户，客户对产品的要求有哪些差异？

罗群辉：比如软件行业，针对服务商维度（企业规模、产品及服务形态、产品收费模式），同时结合客户端维度（客户数量、客户企业规模），我们将软件企业的服务领域精细化为12个独特的细分领域。

例如我们的客户金蝶集团与广联达集团二者都是上市公司，需求却完全不一样，博思软件需求与以上二者又不一样。

广联达用户数量很大，一天的电话交互量能达几万条，所以更看重电话、IM服务的接入效率，对智能属性要求非常高。

博思软件、麒麟软件这些做政府项目型的客户，内部协同链条非常长，要求从服务从电话/IM进来，到形成工单，再到在一线客服、二线客服、产品、研发之间高效流转，对协同效率要求较高。

维度不同，细分场景不同，服务方案也就完全不一样。

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吴昊：细分之后，成本会相应的增加，金万维是怎么解决成本增加这个问题的呢？

罗群辉：我认为增加的大成本不是研发成本。如果产品抽象化做的好的话，可以通过底层的逻辑，满足细分市场。

当然，细分要有度，企业要根据组织人数来细分，如果没有足够的人来支撑，宁愿放弃不必要的细分，把能覆盖的细分场景做深做透。曾经在华为一个会议上，他们建议细分之后的产值要达到5000万级别之后，才值得企业扩张团队去支撑其他更多的细分。

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吴昊：通用软件解决不同规模、不同行业的需求，咱们产品有行业方案或者功能开关这些吗？

罗群辉：帮我吧智能客服是一款SaaS软件，产品的抽象化还是很不错的，我们有几百万成交的大客户，也有几百块钱的小客户，全部是在一品平台上运行的，我们是怎么解决两者之间的矛盾呢？

大的客户需要的功能非常灵活，需要匹配不同部门、不同岗位、不同角色、不同的工作内容；而小客户不需要那么多功能，应用非常简单，不需要实施培训。

帮我吧内部有功能开关和行业模版两个策略：

功能开关：帮我吧很多功能通过功能开关来控制，针对小客户，做成一个标准版，很多他们用不到的功能，可以通过功能开关关掉。企业版/旗舰版开放的功能就会多一点。

行业模版：针对不同行业，我们与不同行业伙伴/客户在基础版产品之上，去搭建配置而成不同的行业模版，同行业客户可以直接开通使用，解决不同规模、不同行业大中小客户的需求。

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吴昊：面对大客户，会有私有部署的需求吗？您是如何看待这种需求的？

罗群辉：开始做帮我吧时，我们坚决不做私有部署，但接触客户之后，发现很多国内的央国企、政府单位在招标中的硬性条件之一便是私有部署，所以中间我们有放开私有部署，但部署完之后，会有很多技术问题，经常会让研发陷进去，成本根本打不平，中间我叫停过私有部署。

但是现在帮我吧是可以私有部署的。经过研究发现私有部署的成本在于两套代码的维护，因此我们通过私有部署产品版本，自动维护升级，不存在多套代码的问题，解决了后续的成本问题。从目前的实践来看，私有部署是可行的。

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吴昊：目前帮我吧是如何具体用到大语言模型呢？是自动回复还是在旁边给客服一些提示呢？

罗群辉：智能客服领域天生具有大语言模型的场景，帮我吧过去有很多聊天记录及内部文档，通过大语言模型可以实现智能自动化。

大语言模型出来之前，帮我吧是通过NLP方式来处理客户与机器人之间的聊天。现在我们只要把对应的语料（文档、好的聊天记录）让机器人学习，机器人就可以非常聪明的与客户进行聊天。

大语言模型在帮我吧内部应用有三层：

一层是内部标准的FAQ，这个是历史实际中应用过的，固定下来的标准问答，这个应用解答客户问题咨询完全没有问题。

二层是如果客户的咨询FAQ中没有时，模型就会触达语料库，进行回答，这个答案也没有问题。

三层是如果语料库也无法回答客户咨询，一般情况下，就要结束人机互动，但是有的企业可能还想继续进行，这时我们一般会让模型在公共网络中找寻答案，但是这样做会有风险，会有不符合客户预期的时候。

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吴昊：聊聊一体化

罗群辉：一体化我理解是一个相对的概念，是否要一体化应该考虑哪些点呢？我认为应该从几点着手：

• 要不要一体化，取决于厂商拥有多大的能力。
  

如Service Cloud就是一个服务部门使用的部门级一体化产品。如果要做企业级一体化，要囊括服务部、财务部等，这就看厂商的选择，我认为有多大能力做多大事情。

• 取决于甲方使用部门的采购负责人是否是一个人

如CRM一体化要推给客户的时候，需要销售老大、服务老大、市场老大三个人同意，或者上边的领导同意才行，要不要一体化，我认为跟甲方的采购息息相关。

• 甲方对于一体化的态度也很关键

吴老师接触的客户比较多，您认为客户喜欢一体化还是不喜欢一体化呢？

吴昊：大型客户更喜欢一体化的产品，连接更加顺畅，也不会发生供应商之间扯皮的事情，喜欢一个产品搞定多个需求。

随着时间的推移，越来越多的CIO想法也在改变，他们会接触很多SaaS产品，更倾向于每个领域选择好的、符合的产品，产品之间能链接打通就行。

从SaaS公司来说，一体化是需要很谨慎的事情，一体化会让产品的研发周期拉得更长，成本会相应的增加，如果做单个产品做深做透，则能快速实现研发成本的回收。

那为什么现在很多SaaS公司开始一体化呢，一些做行业客户的企业，拥有很多行业客户，一体化可以满足客户更多需求，实现增值。

另一方面，要不要做一体化很大层度取决于产品之间的关联性，比如很多功能可以聚合在一起，产品有可以共用的底层，值得做一体化。

一体化这个事情到现在为止没有标准的结论。

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吴昊：未来软件行业服务有哪些新趋势、新变化呢？

罗群辉：软件行业是帮我吧智能客服产品的一个重要的客户群体，我们发现，客户对企业客户服务越来越重视。原来公司VP一般管理的是企业的行政、财务、信息中心，兼带管理客服部门。现在很多客服部门、客户成功部门会衍生出一个新的客户成功VP职位，侧面反映出服务部门的重要性日益提升。

如今，大家对于服务的定位也有些变化，原来企业只需考虑客户满意度、成本，现在则要考虑营收、成本、客户满意度，说明客服部门正在从成本中心正在向利润中心转变。

吴昊：服务部门的地位正在不断提升，正在从被动服务到主动服务，正在从成本中心变为利润中心，这也为售后服务SaaS带来了新的发展机遇。感谢罗总满满的干货分享，希望能为直播间的伙伴们提供一些发展思考~