在当今日益复杂多变的商业环境中，产品同质化越来越高，市场竞争已经从产品竞争、价格竞争转向服务竞争、人才竞争。企业客户服务逐渐从一个“附加项”，变为了支撑企业运营、提升竞争力的关键环节，受到越来越多的关注。

然而，60%以上的中国企业客户服务从服务接入、服务过程乃至服务平台支撑，都还处在原始、粗放式阶段。客户找不到服务人员、企业靠传统堆人式服务、服务过程分工不清晰、协同服务难、服务管理难、数据统计难……

做好客户服务，提升客户满意度，降低服务成本及客户客户流失率，是企业做好服务并以其占据盈利高地的攻守之策。

企业客户服务若要取得成功，势必要仰仗一个明晰且切实可行的服务战略，同时还需具备将该战略转化为实际行动与成果的落地执行力，究竟如何做？

帮我吧智能客服平台拥有8年toB企业客户服务经验，助力了10000+企业客户服务实践，深受企业客户好评，此文将为您给出如何制定客户服务策略并高效执行的思路。

1、客户服务体系战略制定

一个完善的客户服务体系不仅能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，还能够为企业带来良好的口碑和经济效益。企业还可以把服务打造成企业的核心竞争力，在存量市场上寻找到新的增长点。因此，建立长远的服务战略意义深远。

如何制定服务战略，可以从以下几点出发：

01、从客户需求出发

客户是企业生存和发展的基础，满足客户需求是企业的首要任务。只有深入了解客户的需求，企业才能提供有针对性的服务，从而提高客户满意度和忠诚度。

因此，企业制定服务策略要从客户需求出发，通过沟通交流、市场调研、客户反馈、数据分析等方式，收集客户的意见和建议，了解客户的期望、偏好和痛点，这些信息对于企业制定个性化的服务策略至关重要。

例如，如果客户对产品质量和性能有较高的要求，企业就应该在生产过程中加强质量管理，确保产品符合客户的期望。如果客户对售后服务有较高的需求，企业就应该建立完善的售后服务体系，及时响应客户的需求，解决客户的问题。

只有真正了解客户的需求，企业才能提供符合客户期望的服务，从而提高客户满意度。

02、明确客户服务目标

明确的客户服务目标可以为企业提供清晰的方向并进行资源的合理分配。例如，如果一家制造企业的目标是将客户满意度提升到90%以上，那么客服部门、物流部门和售后部门都需要围绕这一目标来协同工作，他们会清楚的知道要把精力集中在提高服务质量、优化服务流程等方面，避免资源浪费在一些无关紧要的事情上。

所有人朝着同一个方向前进，客服部门着力提升客户的接待能力，物流部门努力确保货品准时送达，售后部门快速解决客户问题。

明确的客户服务目标不仅可以为企业提供一个可追踪的成功路线图，而且也是驱动改善和创新的关键因素，对于构建长期成功的客户服务至关重要。

03、制定服务策略及标准

剖析完客户需求及企业客户服务目标之后，就可以制定相应的客户服务策略及标准了。

服务形式设计：根据客户需求和业务现状，确定提供的服务形式。如提供电话服务、在线客服、工单服务、远程服务或上门服务等，也可以多种形式联合运用，提升客户服务体验。

建立服务流程：客户从哪些渠道接入，第一道接待应该是机器人还是在线客服，第二道协同应该由哪些部门配合，上门服务如何协同等等，细化流程，方能更好的落地。

制定服务标准：明确的服务标准是确保客户服务质量的重要手段。企业可以从服务态度、服务流程、服务时效等方面制定详细的服务标准。例如，电商客服的服务响应时间标准可以设定为在客户咨询后的 30 秒内做出回应，服务准确性要求客服人员对于常见问题的回答准确率达到 95% 以上。

2、客户服务体系战略执行

然而，仅有战略是不够的，强大的落地执行力是将服务战略转化为实际成果的关键。

01、服务团队培训

一个成功的客户服务战略离不开一个优秀团队的落地执行。企业需要投资于培训和发展团队成员的知识和技能，以提供卓越的客户服务。

服务团队的培训可以包括产品知识、沟通技巧能力、问题解决能力、服务意识与责任感等方面，以适应市场的变化和客户需求的变化。

02、创新服务模式、优化服务流程

繁琐的服务流程和落后的服务模式往往会导致内部效率的低效和客户的不满抱怨，影响客户服务的质量和效果。因此，企业需要跟上当前技术水平，全面的梳理和优化服务流程，提高服务的响应速度和处理效率，满足客户的期望。

例如，企业可以通过帮我吧全渠道智能服务平台，让客户在各个渠道如微信、官网、小程序、应用系统上，都可以快速寻求服务，系统设定分配任务，客服一键接入，避免客户不同部门之间来回奔波，找不到对应的人。

服务协同是客户服务当中面临的一大难关，帮我吧工单系统实现了从问题接入、流转处理、到解决、服务评价的闭环，打造客户问题的全生命周期管理。优化了服务流程的衔接和协同，确保各个环节之间的顺畅沟通和协作，提高服务的整体性和连贯性。    

此外，利用帮我吧实现智能服务，系统能够为客户提供 24 小时不间断的服务，快速解答客户的问题。而且利用帮我吧智能化自动化服务技术，企业可以实现服务流程的自动化处理，减少人工干预，提高服务的准确性和效率。

目前，我们熟知的金蝶、浪潮、广联达、博思、齐心办公、国药器械、中国正通等在内的10000+客户，都选择通过帮我吧开启服务数字化转型，并取得了骄人的成果。