基层卫生健康工作直接面向群众，是为广大基层居民提供基本医疗和基本公共卫生服务的重要载体，是满足人民健康需求的第一道防线，重要性不言而喻。

冠新软件是基层健康医疗卫生信息化龙头企业，长期专注于医疗卫生行业，在健康医疗卫生信息化领域提供全面、领先和专业的解决方案及技术服务。历经20余年的发展，目前产品包括综合监测管理、医疗卫生服务、居民健康管理、基础支撑平台等四大类，服务于国家、省、市、县等各级卫生行政管理部门和广大的基层医疗卫生机构。

公司在河北、新疆、广西、安徽、山东、内蒙、海南等15个地区设有分支机构，具有完善的属地服务体系。业务覆盖国家、省/自治区、市、县/区、乡/镇、村六级客户群体，31个省和直辖市。

1、客户量激增下的服务困境

目前，冠新软件服务于1万+二/三级公立医院，7万+医疗卫生机构，32万+基础医疗机构，4亿居民，拥有8.2亿份电子健康档案。业务的快速扩张为其客户服务也带来了非常大的挑战。

服务数量激增：

冠新软件的服务区域涉及新疆、河北、安徽、四川、广西、海南、内蒙等，服务机构超10万家，日服务量1000+。海量服务带来响应时间过长、服务质量难以保障、客户流失风险加大等难题，为冠新软件的快速发展带来潜在威胁。

原有客服系统老化：

原客服系统采用传统400电话、微信、QQ以及自研IM工具进行服务，效率较低且缺乏智能属性，无法支撑现有服务规模。

服务数据统计困难：

采用手工方式统计服务数据，无法全量采集相关服务数据，不能对数据做统一的管理及统计，无法对售后服务团队做有效的KPI考核。

2、全国服务一盘棋，搭建一体化服务体系

无论是从短期的用户体验还是长期的企业战略发展角度来看，冠新软件都亟需统筹管理全国客户服务，提升客户服务效率，提高客户满意度，降低运营服务成本。基于此，冠新软件与帮我吧的顺利达成合作。

通过一个帮我吧服务平台，冠新软件实现河北分公司（全国客服总部）、新疆总部两个服务中心的统一管理，打破地域、部门之间的壁垒，通过构建统一、标准、协同的服务体系，实现各类服务资源的优化配置和共享，提升服务效能，满足客户日益增长的多元需求。

日前，从6月份上线帮我吧平台至今，冠新软件服务近10w+客户公司，服务60w+客户联系人，总会话量达13W+，工单服务量达6W+……覆盖区域涵盖山东济南、广西全域、四川全域、内蒙全域、安徽淮北、黑龙江黑河、河北全域、山西晋城、新疆全域……

3、客户服务数字化，让冠新软件服务走进良性循环

• 打通客诉渠道

客户咨询入口渠道整合在业务系统内，客户有业务问题可直接在业务系统内发起咨询，方便快捷。同时鉴于部分专网用户无法在业务系统内使用外网的情况统一采用微信公众号作为服务入口，全面进行保障。

 客户部分咨询渠道

客服人员通过帮我吧一个平台，运用在线、远程等方式快速响应客户咨询。帮我吧文本机器人，针对大量重复性问题，自动回复，减轻人工客服工作量，提高工作时效。

• 任务受理直达对应坐席&一二线客服高效协同

问题受理设置了产品线+区域二级导航，实现任务快速导航到适合的坐席，问题处理效率及客户满意度均大幅提升。

客户导航

帮我吧与冠新软件现有CRM对接，用户信息及身份识别同步到帮我吧，客服处理不了的问题，通过工单一键流转，SLA管理、节点管理，方便客户及服务人员随时了解客诉处理进度，复杂流程也能自动高效运转。

用户身份信息同步

• 服务数字化效能

通过帮我吧统计监控可随时观察坐席状态，针对异常情况作出快速处理。同时对每个人每天的工作情况也可随时关注。

帮我吧BI记录冠新软件所有在线、远程、工单等服务数据，快速实现客服人员绩效统计，各区域问题统计也能通过BI快速实现。通过对服务全流程的精细化数据分析，冠新软件可以用数据做针对性调整，为产品、服务的重大决策提供科学有效的支撑。

未来，冠新软件还将进一步深化与帮我吧智能服务平台的合作，通过帮我吧客户服务赋能，为全国医疗机构提供更高效、优质的服务。更多方案请咨询：400-9979-858。