联华超市股份有限公司（下称“联华”）隶属上海市属大型国有企业百联集团，于1991年设立，是全国知名的全渠道生活零售商。2003年，联华在香港上市，成为国内首家在香港主板挂牌上市的连锁超市企业。旗下拥有国内著名连锁零售品牌“联华”、“世纪联华”、“快客”、“华联”。

全国门店运维服务面临的挑战

1、无数字化系统支撑全国门店运维

联华总部对全国门店的服务一般包括对门店收银机、电脑系统的运维，对门店的货品损缺的补给等，但缺乏数字化系统支撑，运维服务效率较低。

2、智能化运维程度较低

门店仅依靠拨打总部电话报修、报单，遇到月末盘点或繁忙时，总部应接不暇、极易漏单，因此亟需提升智能化服务水平，解决海量常规咨询。

3、线上线下服务割裂，管理困难

门店运维线下服务较多，但是联华缺少系统化服务工具管理现场服务，上门服务处于监管死角，管理困难。

4、数据缺乏有效的整合，应用价值低

所有运维数据、门店货品补给数据均线下通过表单汇集，门店众多，数据庞杂，易造成数据无效应用。

1、搭建全国门店运维服务体系

运用帮我吧搭建全国门店运维服务体系，统一管理全国3000家门店和总部运维服务人员。公众号内建立员工统一服务门户，方便员工提单报修；运维人员通过帮我吧一个平台高效响应全国门店运维服务需求。

2、服务智能化

建立完善的智能化服务体系，联华呼叫中心接入语音机器人，过滤常见门店问题。公众号门户内员工可自助查看知识库、自助提单报修、自助聊天查询，减少总部运维服务量。

3、线上线下一体化

通过帮我吧发布多种多门店运维场景工单，协助联华在门店报修、门店商品物流、商品损耗、盘点报销等场景的业务流转。整个服务以工单为主线，打造线上线下服务闭环。

线上无法解决的问题，运维人员通过APP接单上门，全流程SLA管控，服务进程实时同步门店，提升运维服务效率和门店满意度。

4、数据高效整合利用

帮我吧BI报表统计所有运维服务数据，并可进行多维度数据分析，通过拖拉拽的形式生成可视化数据大屏，实时动态展示门店运营情况，以数据支撑联华整体运行。